广东汕尾市局（公司）“三维赋能”推动规范服务工作

5张调研计划表、9个问题、13条解决措施——这是近期自开展“扬正气 树新风”主题活动以来，广东汕尾市烟草专卖局（公司）营销管理中心牢固树立规范服务理念，不断提升客户服务水平取得的阶段性成果。

了解客户需求。大兴调查研究，成立以“班子成员＋中层干部+青年人才”为主体的调研组，“零距离”把脉市场，“沉浸式”了解客户经营的难点痛点，切实将“点上”的调研成果在农网终端建设、品牌培育、客户服务等“面上”加快铺开，目前已初步形成一批行之有效的做法。健全客户咨询投诉处理机制，定期对客户诉求进行总结和分析，提升服务质效。

加快制度更新。制定客户服务相关行为规范指引，进一步推动客户服务工作标准化、规范化。深入开展客户服务问题自查自纠，排查重点领域和关键环节存在的问题及潜在风险点。对现有营销制度进行全面梳理，共梳理完善相关文件7个。

强化制度宣贯。组织全体营销人员开展涵盖营销相关法律法规和行业制度的培训，通过制度解读、知识测试、业务分享等形式，引导营销人员提升依法依规服务意识。依托支部共建、志愿活动、驻店服务等形式，强化营销人员及零售客户的规范意识，有效防范化解经营风险。