贵州毕节市局（公司）积极构建基于数据驱动的服务需求响应模式

近期，贵州省毕节市烟草专卖局（公司）积极构建基于数据驱动的“3+3+1”服务需求响应模式，推进一线“新四员”拜访服务流程再造，切实做到客户有所需、我必有所应。

“3”即针对三大客户服务场景，对应匹配服务策略。一是依托数据指标“体检”功能，根据客户动态及静态标签，通过数据规则算法，系统自动触发服务策略。二是卷烟营销中心、区县级营销部、客户服务部三级部门联动，建立主动发现问题、主动派发专项服务任务机制，防范化解客户服务风险。三是打通客户线上发起需求、线下营销人员采集需求反馈渠道，让服务时刻在线、客户随需索取。同时通过数据智能下发、三级联动下发、人工客服下发“3”类方式派发服务任务，实现全员在线、全场景触达，有效解决“谁来提供服务、提供什么服务”的问题。服务结束，系统自动推送“1”条服务评价信息到客户端，客户对营销人员需求响应速度、需求解决程度进行实时评价，持续提升服务质效、服务体验，促进客户服务更智慧、零售客户更满意。