配送服务“入门去” 客户满意“溢”出来

卸车、盘点、配货、装车……日前，走进陕西省柞水县烟草专卖局（分公司），工作人员正在院里有序进行配送前的准备工作。半小时后，满载小岭、凤镇等地100多位零售客户所订购卷烟的配送车上路，开始了配送之旅。

“李阿姨，您订的货给您送来了！”说话间，柞水县局（分公司）客户经理黄昕的脚已经踏进了店里。

新年伊始，订单猛增。为保障客户订购的卷烟快速送达，柞水烟草紧密安排，加强沟通协调，优化访送日程，建立数据互通平台、完善应急协同机制，全力保障市场供应。

由于农网客户较为分散、乡村道路崎岖难行，加之冬季雨雪多、道路湿滑，配送的“最后一公里”成了难题。

如何破题？柞水烟草的答案是：提前研判、优化布局，整合资源、全局推动。他们发动干部职工成立了志愿配送队伍，同时做好后勤服务工作，变单线作战为多力汇交，实现卷烟配送从点多线散到优化提效。

“车辆已到，正在取货。”日前，客户朱老板看了一眼手机上收到的消息，急忙准备接货。

为了让客户做到“心中有数”，柞水烟草通过工作群、客户联系群实现了客我数据及时跟踪，让客户全面掌握日常配送状态，及时告知预送达时间，通过直播宣讲、制作视频等方式，讲解最新货源投放、网上订货等信息。同时，他们在配送过程中注意收集客户反馈意见，第一时间协调解决，并以“每日一小结、每周一简报”的形式汇总客户意见和送货情况，实现了“双向互通+多方满意”。

连续10多年志愿参与新春保供配送工作的客户经理张伟说：“以前得6个多小时才能送完的货，现在3个多小时就送完了，效率确实提升了不少。”

得知家住杏坪镇的客户李奶奶需要在县城购买药品，客户经理代金龙想到当天正好要去送货，趁着工作间隙，到药店跑了一趟。

“岁数大了，腿脚不利索，而且我们这里离县城远，进一次城特别不方便。你们不但把货及时送来了，还帮我买了药，这服务真是太好了。”李奶奶感激地说。

柞水烟草积极探索“配送＋志愿服务”的新模式，积极开展爱心配送活动，将“物流配送车”打造成“民情直通车”，通过线上摸排、走访了解等多种渠道收集客户需求，合理规划线路，为困难群众捎药品、送棉被、赠粮油，提供“温情配送”套餐，为民排忧解难。

“我们坚持以‘提升客户满意度’为工作目标，通过服务过程规范化、经营指导科学化、终端建设智能化、志愿活动常态化等方式，有效优化营商环境，提升客户经营水平，切实打通了服务客户的‘最后一公里’。”柞水县局（分公司）负责人王宏说道。

王宏表示，他们将加强多方联动，统筹优势资源，形成整体合力，全力保障旺季市场供应，确保配送工作顺畅有序，同时将客户和群众的急难愁盼放在心上，切实提高其幸福感、获得感。

客户经理（右）参与到志愿配送队伍中，为客户送货上门。

送货志愿服务队队员在连夜盘点货物。