福建尤溪县烟草：政务服务“新”升级，为民办事“心”出发

尤溪，是福建省县域面积第二大、三明市户籍人口最多的县，不仅有得天独厚的资源禀赋，还有先行先试的改革基因。四十载春秋，尤溪县烟草专卖局的政务服务从过去让群众“往返跑”，到现在让数据“多跑腿”，从过去的“多柜台”办理，到现在的“零距离”办理，变的是政务服务不断更新升级，不变的是为民服办事的初心。

素有八山一水一分田的尤溪，大部分零售客户分散在郊区农村，在开展专卖机制改革前，尤溪县局行政许可工作都是由片区专管所承担，可是由于分片设点，办公地点分散，群众办证极为不方便，办一次证包含往返时间需要花费大半天时间，并且跑一次还难以办理好业务。

行政服务中心窗口负责人赖诗专回忆道：“以前是真的不方便，办一本证很多流程都要群众线下跑，加上工作人员素质参差不齐，导致办证效率不高，一直到专卖机制改革，入驻行政服务中心，网上办证的大力推广，才开始越来越好。”

2018年3月8日，在尤溪县行政服务中心成立之际，尤溪县局率先进驻县政务中心，成为三明市最早入驻县政务中心的县级局。

打通各类服务的“任督二脉”，需要有一个集成政务服务“中枢大脑”。自入驻中心以来，尤溪县局在全县率先开展政务中心行政审批“一站式”改革，启动运行“一窗受理，集成服务”的工作模式，打破传统的部门分工，由窗口提供“一站式”审批服务，从材料接收、受理告知到证件领取，申请人不用到多个部门办理，仅需在窗口按规定递交申请材料即可，让群众不白跑、不多跑。

不仅如此，近年来行政服务还搭上“数字高铁”。“现在我们可以实现“一网通办”，引导群众通过微信小程序及省局官网申请网上办证及许可证延续，群众可以线上填写材料，线下直接办理，极大程度减少群众在场等待时间，即使是线下填写材料，也由原来提交原件、复印件改为只需提供原件，由工作人员进行复印后审查、存档。”证件管理员廖远健说，“新办许可证由原来的20天缩短为5个工作日内，并且亲自送到群众手上，不让群众多等一天。”

走进尤溪县政务服务大厅，来烟草许可证办理窗口办理业务的群众络绎不绝，服务效率在提高、跑腿次数在减少、提交材料在减少......刚刚换完证的张思成深有体会：不到20分钟，服务人员就为他办理完相关事宜。

在大力推进“网上办”的同时，尤溪县局始终考虑老年人、困难群众等群体的需求，提供定向个性化服务，通过亲自上门、导办帮办等形式，帮助群众跨越“数字鸿沟”，坚持做到减窗不减服务、不减事项、不减体验。

“真是太麻烦你们了，我腿脚不方便，又不会用手机，实在是没办法亲自去办证，幸好有你们来我这里教我网上办证，现在还亲自把证给我送到我店里，真是太感谢你们了！”证件管理员陈军将办理好的许可证第一时间送到了存在困难的王燕手上，并讲解起相关的许可政策。

“我们会定期对老年人等困难群众办事体验进行回访，进一步了解他们在被服务过程中的实际需求，这样我们能及时了解并解决他们办事过程中的难点问题。”陈军说。

值得一提的是，在规范管理的同时，尤溪县局始终注重打捞“沉没的声音”，维护社会应有温度。通过实施“好差评”制度，专卖部门将对政务服务的评价权交给群众。“我们紧盯每条群众的声音，打造了一套回访、核实、整改、反馈的全流程评价处理闭环，倒逼服务质量提升。”尤溪县局专卖办负责人说，“群众的声音促使着我们行政许可工作不断进步，差评的内容反而是我们工作改进的方向。”

为推动福建烟草数字化转型进程，下阶段尤溪县局将以“智能服务，高效便捷”的数字化政务服务新模式为指引，推动行政许可服务由“一网通办”向“一网好办”提升。坚持“互联网+政务服务”主线，着力形成“跑零次是常态、跑一次是底线”的服务新局面，发展政务服务新质生产力，不断聚焦群众所需，着力构建政务服务新体系，更好满足群众办事需求，不断提升群众满意度。