湖北武汉武昌区烟草：服务零售客户 这个班组“信得过”

首义红旗班荣获中国质量协会颁发的“全国质量信得过班组”称号

“今天我计划拜访首义路、体育街的20位客户，除了做好日常服务，重点是运用‘云POS’系统帮助客户做好年末库存盘点，加快资金周转，还要向董老板、胡爹爹、陈婆婆这几位年龄大的客户提醒防调包防诈骗的安全知识。”近日，在武汉市武昌区烟草专卖局（营销部）首义红旗班的工作晨会上，班组成员、客户经理夏宝玉正介绍自己当天的工作安排。

不以规矩不能成方圆。标准化是首义红旗班质量文化的核心基础。班组负责人曾毅介绍，近年来，首义红旗班积极导入标准化管理工具，以“学标宣标、用标达标、优标创标”为路径，打造“五型”标准班组，即“红色引领型、精准服务型、数字创新型、争先示范、务实清廉型”，持续推动标准落地，实现标准在班组的“管用好用想用”。

“从拜访服务前准备到拜访服务过程结束，每一个操作步骤都有明确要求，必须通过系统平台，严格按照标准执行。”班组成员李兴涛说道。

2023年来，首义红旗班还将数字化治理应用于服务零售客户领域，探索基层数字化转型模式，初步形成班组数字治理标准，由区局“出题”或科室（所部）根据工作实际“提问”，汇总形成数字化应用场景清单，班组成员根据专长“揭榜领题”，开展设计转化，确定了班组的数字化治理路径，即数字化应用场景=数据+模型+呈现，并进一步细化为数字治理的八步工作流程。目前，首义红旗班共征集遴选出数字化应用场景13个，其中8个已被班组人员揭榜，形成数字化治理的标准化、常态化，持续推动“五型”标准班组建设。

在质量文化引领下，首义红旗班的服务质量持续提升，班组成员先后荣获全市系统优秀共产党员、十佳客户经理、劳动竞赛先进个人等多项荣誉，同时参与行业、省市多项质量标准的编制。

服务质量是衡量班组工作质量的“金标准”。在首义红旗班，组员们运用大数据思维，从多方面入手，提供精准服务，化解减员增效的突出矛盾。

通过“我与客户共成长”“我为基层服好务”“让客户更满意，我们在行动”等系列实践活动，班组借助行业营销子系统、12313投诉举报平台、全省一体化平台、移动互动平台等数据，分析筛选出优质终端、档位下降、老弱病残、频繁关门、举报投诉、资金压力等重点服务客户，采用上门走访、电话联系、微信沟通、短信提醒等不同方式提供精准拜访服务，在减员前提下，不减服务质量。

“每天早上班组会上，都要对当天的服务任务进行交底、梳理要点，分析可能存在的质量风险点，提出可行性预防措施。”客户经理员吴娟说道。班组虽然人不多，但是活动倒不少：技能比武、劳动竞赛、经验交流会、对标分析会……各类活动开展地形式多样，有声有色。

创新是企业的灵魂，也是推动班组高质量发展的不竭动力。班组从数字化应用场景出发，对接转化为创新项目、创新活动和QC课题，从实际出发，在日常工作中转思维观念、用数据、寻求创新思路，将创新成果在一线转化应用，解决遇到的痛点、难点和堵点问题，持续提升服务质量，助力企业发展提质增效。

班组组员夏宝玉在服务中发现，在面向零售客户宣传普及营销、专卖等相关知识时，采取传统的培训、发放宣传单、上门拜访等方式，在时间和空间上具有较大的局限性，成效上也难有提升。班组负责人曾毅针对该问题立即成立QC小组，围绕如何利用数字化手段提升宣传质量展开QC活动，分析影响因素。通过层层分析排除，确定了问题所在，从而对“症下药”，制定了卷烟经营“码上”服务一卡通。

“我们通过一张二维码，大大提升了营销和专卖相关政策知识的宣传效率，降低了成本，节省了时间。”班组客户经理吴波说。

星光不问赶路人，荣誉背后，是班组对服务质量的坚守。未来，首义红旗班将持续加强班组建设，不断提升服务质量，为企业高质量发展作出新的贡献。