西藏拉萨烟草：“党建+服务”全力提升客户满意度

图为拉萨烟草领导在听取零售客户意见建议。

“老板，最近销售情况怎样？对我们工作有什么意见建议？”近日，西藏拉萨市烟草专卖局（公司）开展党员跟车送货活动，党组书记、副局长、经理安志献带头，党员干部每到一处卷烟零售店，有序完成卷烟卸货、搬运、交接等工作，同零售客户沟通交流，详细了解客户经营状况，认真听取意见建议。

党员跟车送货活动是拉萨市烟草专卖局（公司）优化客服服务、提升客户满意度的一个缩影。2023年，拉萨市烟草专卖局着力强化党建引领，聚焦“党建+服务”，坚持把客户呼声作为工作的第一信号，把客户需求作为工作的第一选择，把客户满意作为工作的第一标准，深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，全力整改客户服务中的短板弱项，当好客户参谋，解决客户难题，使客户满意度提升至98.3%。

“李经理，我老公去日喀则办事了，家里没人，能不能麻烦你们送货员帮我把烟搬到店里？”患有先天性肢体残疾的卷烟零售客户卫陈明向拉萨市烟草专卖局客户经理李勇寻求帮助。

接到求助后，李勇主动到卫陈明的店里帮他整理烟柜，打印价签。李勇想到全市还有很多类似行动不便的零售客户，为这类特殊人群提供更加优质贴心的服务，第一时间上报问题。拉萨市烟草专卖局（公司）党组高度重视，研究解决办法，梳理汇总困难零售客户名单，决定出资15000元为全市74户“老、弱、病、残”零售客户购买折叠手推车，组织党员统一跟车进行配送，对困难零售客户开展慰问活动，让客户服务更有温度。

图为拉萨烟草党员向残疾零售客户配送折叠手推车。

“一个支部就是一个堡垒,一名党员就是一面旗帜，我们将坚持党建引领，针对零售客户的需求和困难，努力提供更加精准的服务，切实帮助解决好他们的操心事、烦心事、揪心事，展现国有企业的责任和担当。”拉萨市烟草专卖局党支部书记邹振方说。

2024年元旦是卷烟配送高峰，拉萨市烟草专卖局承担西藏全区卷烟调拨职能和拉萨市、山南市区域物流分拣业务的双重压力，党员干部深入分拣配送作业一线，参与卸货、打码、装车等工作中，自觉分工、齐心协力，坚决保证志愿服务时间，有力保障了零售客户订购卷烟的需求。

图为拉萨烟草党员志愿者参与卷烟打码调拨工作现场。

在“党建+服务”理念的引领下， 拉萨市烟草专卖局坚持以客户为中心，常态化长效化推进客户服务工作。针对零售客户反映的资金周转难问题，联系3家银行为零售客户提供银商贷服务，累计为 643户零售客户授信2.77亿元；针对零售客户反映的部分卷烟送货员态度差问题，辞退1人，通报批评5人，制定送货员管理、培训制度，认真落实“珠峰服务体系”要求，将送货员送货服务质量与绩效工资相挂钩，激励送货员文明规范开展送货服务等。这一件件“小事”，却成为拉萨市烟草专卖局提升客户满意度的重要抓手，通过为每一位零售客户提供优质、高效、便捷的服务，赢得了零售客户的信赖和认可。

图为拉萨烟草组织客户经理开展客户服务模拟演练活动。

“客户服务永无止境，我们将持续推进‘让客户更满意，我们在行动’主题营销活动，努力打造，‘党建+客户服务’品牌，让零售客户有更多、更直接、更实在的获得感和归属感，全力推动客户满意度再上新台阶。”谈到2024年客户服务工作，拉萨市烟草专卖局党组副书记、局长、副经理次旦卓嘎说。